Non c'è volta che passeggiando per le vie della mia città non scorga vetrofanie di twitter sulle vetrine dei grandi store, o che un volantino con inviti tipo vieni a trovarci su facebook! mi capiti fra le mani. Come resistere al dolce canto delle sirene? Aziende grandi e piccole, forti di una diffusione senza precedenti tra i consumatori e delle scarse barriere tecnologiche, creano account e fan page in ogni dove nella speranza di incrementare i loro guadagni. Ma la complessità del social business è spesso sottostimata e la mancanza di un'adeguata preparazione non solo posticipa il break even, quando va bene, ma è la principale causa di enormi guai per le aziende. Secondo un interessante studio di Altimeter Group, gli eventi di crisi sui social media sono in aumento. Di cosa parliamo?
Per Social Media Crisis si intende l'emergere di una crisi che, amplificata dai social media, può generare una cattiva esposizione sui media mainstream, un cambiamento nei processi di business e perfino perdite finanziarie.
Credetemi, nessun disclaimer vi avviserà mai che potreste incorrere in un epic fail nella vostra comunicazione. E siccome non è possibile prevedere il momento in cui esploderà una crisi, allora...si vis pacem, para bellum.
La preparazione è ancora una volta la chiave di volta, grazie ad essa il 76% delle crisi potrebbero essere evitate o mitigate nei loro effetti nefasti.
In ambito di social media la formazione interna implica però necessariamente un riallineamento dei ruoli, delle politiche aziendali, di tutti i processi ovvero la trasformazione dell'impresa in un vera social business.
Quindi…siete pronti a cambiare il dna della vostra azienda?!
Come fare? La buona notizia è che non occorre reinventare la ruota! Coloro che aspirano a divenire la quinta essenza del social business possono seguire la roadmap ispirata dalle aziende più evolute e raffigurata da Altimeter con la Social Business Hierarchy of Needs (vedi sotto) che assomiglia alla piramide dei bisogni di Maslow. Per approfondire ogni singolo step verso l’eccellenza potete leggere il report qui.
Nessuno è immune alla crisi. Con l’avvento dei social media le gerarchie interne ed esterne tendono ad appiattirsi cosicchè chiunque può esprimere qualsiasi opinione su un brand. Il tempo dei monologhi è finito, ora è in scena il dialogo e quando lo scambio è a due…
Ok, ci vuole un piano.
Per non trovarsi impreparate al peggiore degli scenari le social aziende più avanzate definiscono ruoli, responsabilità e soprattutto piani di azione. Una volta costruite le fondamenta del social business è opportuno individuare un super-team di professionisti a cui assegnare il compito di monitorare le conversazioni e intervenire in caso di crisi ad ogni ora del giorno e della notte, nei week-end e ovviamente anche durante le vacanze. E’ necessario coinvolgere eventuali agenzie di comunicazione e PR a cui ci rivolgeremo inizialmente per la copertura mediatica sui mainstream. Teniamo pronti discorsi di circostanza, scuse, temporeggiamenti, template, comunicati stampa etc.
E' fondamentale che il il top management attribuisca al team l’autorità necessaria per poter rispondere nella maniera pronta e rapida.
Vi siete mai chiesti perchè pompieri, personale medico, agenti ecc. dedichino così tanto tempo alle loro esercitazioni? Nessun piano di emergenza sarà mai efficace se non viene periodicamente messo alla prova.
Identificate potenziali scenari di crisi e mettete sotto stress la vostra capacità di reazione, e possibilmente anche quella degli altri coinvolgendo agenzie di comunicazione, HR, legali e ogni rotellina del meccanismo anti crisi. Come in ogni cosa, practice made perfect!
Fonti: “Social Business Readiness: How Advanced Companies Prepare Internally” Altimeter Group
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