Il fanstastico mondo DELL social business

Conoscete la storia di Jeff Jarvis e Dell Computer? Bè nel linguaggio del field questa non si definirebbe proprio una storia piuttosto una case history in tema di crisi reputazionale, comunque...

Jeff Jarvis è tante cose ma soprattutto un top blogger autore del noto Buzzmachine.com. Jarvis balzò all'onore delle cronache per aver "incoraggiato" un importante cambiamento quando nel 2005 postò alcune lamentele rivolte al customer service della Dell in merito allo scadente servizio ricevuto. 

La Dell non rispose prontamente e indovinate cosa accadde? 
I feedback negativi si depositarono numerosissimi in rete. Quando la compagnia si decise a rispondere era già troppo tardi: la tempesta di reclami aveva già prodotto i suoi amari frutti.  La reputazione era danneggiata e numerosi consumatori si erano persuasi a non acquistare prodotti Dell. 

I più curiosi possono leggere qui la lettera che Jarvis spedì direttamente a Michael Dell.
Due anni dopo su Buzzmachine.com appare un post che stavolta...celebra Dell. 
Cosa è successo nel frattempo? Guardate questo video:

E' l'inaugurazione del Dell's Social Command Center: un traguardo che fa della Dell una delle aziende più evolute come presenza attiva sui social media. 
Dell è un'azienda che ha imparato la lezione. 
Ma non è tutto. 
Dell ha creato IdeaStorm.com dove parla con i suoi fan, condivide idee, accetta suggerimenti; ha una social media policy; utilizzando la formula dell'unconference l'azienda statunitense ha già organizzato  programmi di aggiornamento interni chiamati Social Media and Communities (SMaC) Talk. Questi meeting stimolano la condivisione di best practice, favoriscono l'apprendimento continuo...in due parole contribuiscono ad aumentare efficienza dei processi interni coinvolti nella gestione della presenza del brand sui social media (nel video sotto lo SMaC di Bangalore nel 2011):

Ma non vorrei che focalizzaste troppo l'aspetto tecnologico della faccenda. 
Quello che mi sembra importante è che la Dell non è semplicemente un'azienda "attrezzata" ad usare i social media ai massimi livelli, ma una compagnia che ha abbracciato il grande cambiamento stimolato dai social media stessi. Ha rivisto l'intero rapporto tra azienda e cliente, creando una relazione collaborativa che ispira qualunque sua idea di marketing e comunicazione. Il business della Dell è diventato social, e il brand si è arricchito del contributo dei consumatori che partecipano alla creazione di nuovi significati intorno ad esso.

Le aziende che vogliono utilizzare i social media non possono dunque sottovalutare l'importanza del cambiamento richiesto nel modo di relazionarsi con i propri consumatori. Quando ciò avviene si spiegano molte delle crisi sui social media causate proprio dalla contraddizione tra un vecchio modo di comunicare e fare business, e la presenza stessa sulle piattaforme social più attuali.

E voi, che ne pensate?