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20120212

Come non utilizzare i Social Media: a lezione (gratis) da Qantas Airways





Lo scorso 29 ottobre 2011, l’amministratore delegato di Qantas Alan Joyce decide, con effetto immediato, la cancellazione di tutti i voli di linea. La serrata improvvisa – in risposta ai continui scioperi del personale di aria e di terra - fa andare su tutte le furie (tanto per essere eleganti) migliaia di clienti con già in mano bagaglio e carta d’imbarco. Inutile parlare del danno d’immagine subito dal brand. Questa la premessa. Neanche un mese e Qantas fa partire una campagna di PR su Twitter che invita gli utenti a partecipare al concorso Qantas Luxury esprimendo la loro idea di lusso legata all’esperienza di volo. 


In premio meravigliosi  pigiami di prima classe e utilissimi kit per la toiletteWow! 




L'incipit di Qantas

L’hashtag #QantasLuxury guadagna posizioni nei tweet trends australiani. 

Indovinate come è andata a finire? 

Bé, sembra che qualcuno l'abbia battezzata la Hindenburg delle strategie di Social Media. In pochissimo tempo, utenti traditi e dipendenti rabbiosi hanno impugnato l'ascia di guerra inondando Twitter con slot di 140 caratteri intrisi di ironia e in qualche caso con messaggi contenenti veri e propri insulti. Effetti collaterali della comunicazione. 

Sappiamo bene come i social media consentano a chiunque di esprimere la propria idea riguardo un argomento o un brand. Ed è proprio per questo che certe volte è meglio starne alla larga. In questa occasione, è stato un po’ come aver distribuito un megafono a chiunque avesse voglia di urlare il proprio malcontento nei confronti della compagnia aerea. 

In conclusione, la campagna di Qantas è stata un esempio lampante di:
  • incomprensione dello strumento del social media e di catastrofica tattica di utilizzo di Twitter;
  • timing errato, perchè  durante un picco di esposizione negativa causato dalle proteste sindacali ha prestato il fianco sul terreno meno congeniale, i social media; 
  • di mancata analisi della propria reputazione on ma sopratutto off-line.

E ora, godetevi pure questo spassoso video che ha impazzato su You Tube:





E tu...che ne pensi? Il tuo commento è sempre il benvenuto.

2 commenti:

Stefania Boleso ha detto...

Sempre sul tema... Vogliamo parlare del recente caso Mc Donald's?
Bel blog, vi seguirò!

Giuseppe De Luca ha detto...

Bé, per un brand che ha alle spalle un film/documentario come Super Size Me è stato proprio un bel colpaccio. Chissà cosa intendeva dire Rick Wion, esattamente, quando parlava di "ability to communicate" su Twitter? http://goo.gl/U8V2Q

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