Come non utilizzare i Social Media: a lezione (gratis) da Qantas Airways

Lo scorso 29 ottobre 2011, l’amministratore delegato di Qantas Alan Joyce decide, con effetto immediato, la cancellazione di tutti i voli di linea. La serrata improvvisa – in risposta ai continui scioperi del personale di aria e di terra - fa andare su tutte le furie (tanto per essere eleganti) migliaia di clienti con già in mano bagaglio e carta d’imbarco. Inutile parlare del danno d’immagine subito dal brand. Questa la premessa. Neanche un mese e Qantas fa partire una campagna di PR su Twitter che invita gli utenti a partecipare al concorso Qantas Luxury esprimendo la loro idea di lusso legata all’esperienza di volo. 

In premio meravigliosi  pigiami di prima classe e utilissimi kit per la toilette. Wow! 

L'incipit di Qantas

L’hashtag #QantasLuxury guadagna posizioni nei tweet trends australiani. 

Indovinate come è andata a finire? 

Bé, sembra che qualcuno l'abbia battezzata la Hindenburg delle strategie di Social Media. In pochissimo tempo, utenti traditi e dipendenti rabbiosi hanno impugnato l'ascia di guerra inondando Twitter con slot di 140 caratteri intrisi di ironia e in qualche caso con messaggi contenenti veri e propri insulti. Effetti collaterali della comunicazione. 

Sappiamo bene come i social media consentano a chiunque di esprimere la propria idea riguardo un argomento o un brand. Ed è proprio per questo che certe volte è meglio starne alla larga. In questa occasione, è stato un po’ come aver distribuito un megafono a chiunque avesse voglia di urlare il proprio malcontento nei confronti della compagnia aerea. 

In conclusione, la campagna di Qantas è stata un esempio lampante di:

• incomprensione dello strumento del social media e di catastrofica tattica di utilizzo di Twitter;
• timing errato, perchè  durante un picco di esposizione negativa causato dalle proteste sindacali ha prestato il fianco sul terreno meno congeniale, i social media; 
• di mancata analisi della propria reputazione on ma sopratutto off-line.

E ora, godetevi pure questo spassoso video che ha impazzato su You Tube:

E tu...che ne pensi? Il tuo commento è sempre il benvenuto.